Hay dos historias del IMSS que corren en paralelo y casi nunca se tocan. Una se escribe en el lenguaje de la modernización: almacenes automatizados, expedientes digitales, procesos sin papel, una infraestructura que promete dejar atrás décadas de burocracia y desabasto. La otra se escribe en las salas de espera, con volumen bajo, a las seis de la mañana, cuando una persona mayor sostiene su ficha como si fuera un boleto de lotería. La digitalización anunciada por la presidenta pone en tensión esas dos historias. Y el verdadero examen no será tecnológico: será humano.

La promesa: almacenes inteligentes y expedientes sin papel

El anuncio oficial apunta a una transformación profunda: automatizar los almacenes de salud pública para saber, en tiempo real, qué medicamento existe, dónde está y a quién le hace falta. Sobre el papel, es una respuesta lógica. El desabasto no siempre se explica por la falta de recursos, sino por la falta de información: inventarios opacos, compras que no llegan a tiempo, lotes que caducan en un rincón mientras una receta se convierte en peregrinación.

La digitalización promete cerrar esa grieta. Un sistema que conecte farmacias, almacenes y clínicas podría anticipar la demanda, frenar la fuga de insumos y reducir los trámites que hoy obligan a una familia a gastar tres días de su vida en la búsqueda de una caja de insulina. En un país donde el sistema de salud pública atiende a millones de personas, esa ganancia de eficiencia no es un lujo: es una urgencia social.

La otra cara: el paciente que espera con la receta en la mano

Pero la evidencia sociológica es terca. Toda modernización tecnológica llega a un terreno ya habitado por la experiencia ciudadana. Y esa experiencia, hoy, está marcada por el cansancio. En los pasillos de las clínicas se repite una frase que no aparece en ningún comunicado oficial: “Mientras dicen que me van a atender mejor, ya perdí medio día aquí.” La desconfianza no nace del escepticismo tecnológico; nace de la memoria.

La digitalización puede ordenar el almacén, pero no cura por sí sola la herida más profunda: la sensación ciudadana de que el sistema no escucha.

Ahí está el riesgo del que poco se habla. Automatizar la logística sin rediseñar la experiencia de atención sería como pintar una fachada mientras la estructura sigue crujiendo. El expediente digital solo funciona si el médico tiene tiempo de mirarlo, si la enfermera tiene equipo, si la red no colapsa al mediodía. La tecnología es condición necesaria, no suficiente. Y confundir una con otra es un error que los pacientes terminan pagando con salud.

La trampa de la fe ciega en la eficiencia

Hay un consenso creciente en la literatura de salud pública: los sistemas más eficientes no siempre son los más justos. La automatización tiende a optimizar lo que ya está medido, y deja fuera lo que no aparece en los indicadores. ¿Quién mide la angustia de la madre que no sabe si mañana tendrá su tratamiento? ¿Cómo se digitaliza la dignidad del trato? Sin una política de atención centrada en las personas, el mejor almacén del mundo puede seguir produciendo pacientes abandonados en la fila correcta.

La apuesta es, sin embargo, demasiado importante para descartarla. Si el IMSS logra que el medicamento no falte y que el trámite deje de ser un castigo, no estaremos frente a un ajuste administrativo, sino ante una reforma silenciosa del bienestar. Esa es su gran oportunidad. Y también su gran fragilidad: una promesa tecnológica que no llega a la receta no se vive como progreso, se vive como otra decepción institucional.

La pregunta que incomoda: ¿eficiencia para quién?

El debate de fondo no es si conviene digitalizar el sistema de salud. Conviene. La pregunta es para quién se diseña esa eficiencia. Si sirve solo para auditorías y presentaciones oficiales, habrá fallado. Si sirve para que una mujer de sesenta años reciba su medicamento sin sentir que debe agradecer un favor, entonces habremos entendido que la tecnología, cuando es seria, también es una forma de justicia social. La próxima vez que el paciente levante su ficha a las seis de la mañana, deberá notar la diferencia. Ese es el único indicador que cuenta.